El cliente no es lo más importante, es lo único: Gerardo Felipe Castellanos Bolaños

Gerardo Felipe Castellanos Bolaños

Oaxaca de Juárez, 18 de noviembre. Pienso que nadie puede negar que las circunstancias actuales que vivimos los oaxaqueños son un hachazo brutal intencionado a la economía de los productores privados de fuentes de trabajo; afortunadamente sabemos que no estamos solos porque para sobrevivir, hemos aprendido que para salir del pozo al que nos han arrojado debemos ayudarnos de emprendedores a emprendedores, no hay de otra. 

Poniendo mi grano de arena comparto con ustedes el concepto personal de lo que es un comprador y un cliente y la diferencia entre negocio y empresa.

Comprador es una persona que entra por necesidad o curiosidad a un negocio que no conoce, sin la intención de regresar. Hasta que estos compradores eventuales empiezan a regresar, una y otra vez y ya no se van con la competencia, se convierten en clientes.

Un negocio persigue siempre fines de lucro; se crea para generar utilidades; el objetivo es enriquecer a sus dueños.

Empresa quiere decir emprender algo: estudiar una carrera, hacer una carretera, ganar un partido de fútbol.

Por el bien del negocio, de cada uno de los socios y de usted mismo, los clientes deben convertirse de manera permanente en el centro de atención de su negocio. Los negocios lo que quieren son clientes contentos, satisfechos, que elogien sus productos y servicios; que repitan sus compras.

Recuerde que el cliente que repite y vuelve a comprar es la mejor parte de cualquier negocio.

Un negocio es bueno o malo en la mente de los clientes dependiendo de la calidad de la relación con el personal de dicha negocio. La mayor parte de los clientes que quedan insatisfechos o no están contentos, simplemente cambian de proveedor y lo hacen sin remordimiento, no les da ningún pesar hacerlo, inclusive les produce satisfacción cambiar a un proveedor cuando este les ha prestado un mal servicio. 

Debe ofrecerles a sus clientes una atención de excelencia, observando la actitud, las sonrisas y la energía positiva de sus empleados, sobre todo, los que están en contacto directo con los clientes.

Debe recordar que los primeros pasos de la cadena de servicio son: 1.- Los negocios se inventaron para generar utilidades; 2.- El dinero lo traen los clientes cada vez que regresan; 3.- Sólo regresan los clientes que en la compra anterior se fueron satisfechos; 4.- Regresaron porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio; 5.- La calidad en el servicio es dada por los empleados en su desempeño en el momento de la venta; el buen servicio al cliente es un problema de desempeño.

El desempeño se evalúa como bueno o malo cada que se presta y por el ultimo desempeño de los empleados al atender a un cliente se miden el negocio.

Quien pierde con un mal servicio es la empresa no el empleado.

Las utilidades deben provenir de las ventas de productos o servicios y quienes compran son los clientes, o consumidores o usuarios o como se les quiera llamar. El propósito de los negocios es vender cada vez más a los clientes leales y conseguir clientes nuevos. Queda claro que lo que debe hacer es vender; vender cada vez más y para ello necesita a los clientes. Entonces: el cliente es la clave.

El cliente es lo mas importante en su negocio. Personalmente, por teléfono, por carta, por correo electrónico o por cualquier medio de comunicación debe atender a sus clientes; el cliente es el que paga los sueldos y salarios.

El cliente es quien compra y cuándo él compra, usted vende, y eso es precisamente lo que necesita: vender.

Se ha identificado que para el cliente son importantes los valores agregados, debe comenzar de inmediato a trabajar en este aspecto, empezando por diseñar estrategias de servicio que dejen satisfechos a sus clientes entregándoles ese plus que la competencia no les da.

Como dejé asentado, los clientes no solo compraran los productos y servicios una sola vez, sino dos, tres, siempre. Para que lo elijan como su proveedor, se han diseñado y aplicado estrategias de servicio al cliente que tienen como propósito crear diferencias con la competencia que se puedan mantener en el tiempo. 

El cliente es un ser indescifrable, incomprensible, difícilmente sabemos lo que quiere y además, cambia permanentemente; en este sentido puedo decir que los clientes son como camaleones.

Cuando se iniciaron las estrategias de servicio al cliente estaban orientadas a lograr clientes fieles; ha sido a través del tiempo que se han dado cuenta que solamente se logra tener clientes leales, nunca completamente fieles. Son como el agua en una olla venteada; le echamos agua para llenarla, pero por la venteadura siempre se escapa parte del agua.

El agua que entra simboliza a los clientes que va cautivando y a la que sale por la grieta a los que se van y compran productos y servicios a su competencia. Ese es el pan de cada día; su negocio debe desarrollar estrategias y actividades para captar clientes y no olvidar que, si madruga, su competencia no duerme.

Entonces, queda claro que lo que tiene que hacer es conseguir clientes y volverlos leales a su negocio. Esa lealtad indica que su negocio es una opción valida para ellos en el momento de elegir el sitio de compra, para un producto o servicio, que lo consideren como una posibilidad; qué esté presente en la mente de los clientes como una alternativa a elegir en el momento de comprar.

Las estrategias orientadas a lograr lealtad de los clientes se han dificultado en los últimos años como consecuencia de los problemas económicos, de la disminución de los márgenes de utilidad y porque la mayoría de competidores pueden igualar la oferta de servicios y por lo tanto marcar una diferencia sostenible que se vuelve cada vez mas difícil.

Debe recordar que cuando le da algo a un cliente, este lo toma como suyo y ya no se lo debe quitar, siempre espera que se lo de como algo natural, no lo pide, lo espera y si no se lo da, lo reclama.

Los elementos de servicio que debemos tener en cuenta y aplicar, para mantener a los  clientes contentos y que ellos nos consideren como una opción valida cuando decidan comprar los productos o servicios que su negocio ofrece, son un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en practica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.

Un producto no es sólo lo que vemos y tocamos; es lo que vemos y tocamos, más todos los servicios necesarios para entregar el bien o servicio, en el momento preciso, en las condiciones convenidas y a un precio razonable.

Santa María Oaxaca, 18 nov., 2016