Oaxaca de Juárez, 17 de mayo. Adiós a los desayunos en bufé y el servicio de botones. Bienvenidos la detección de temperatura y el registro sin llave.
Si bien las políticas de la era de la pandemia aún se están desarrollando en hoteles de todo el mundo y sin duda variarán ampliamente, es seguro decir que los huéspedes verán grandes cambios la próxima vez que se registren en cualquier lugar.
En el futuro previsible, hasta que esté disponible una vacuna, un tratamiento ampliamente efectivo o pruebas instantáneas para el coronavirus, es probable que las estadías en hoteles sean un asunto austero, particularmente en hoteles de alta gama donde el servicio personalizado y las comodidades han sido parte durante mucho tiempo parte del encanto, dice Christopher Anderson, profesor de negocios en la Escuela de Hoteles de la Universidad de Cornell en Ithaca, Nueva York.
Habrá menos acceso comunitario en los hoteles, “por lo que no habrá bufés, ni minibares”, y muchos de los “elementos de lujo de alto contacto”, como los tratamientos de spa y el servicio de botones y valet, pueden ser suspendidos, predice Anderson.
Los invitados querrán check-in y checkout sin llave y sin contacto y pocas interacciones personalizadas.
“Vamos a querer eliminarlos y básicamente entrar en el hotel, subir por el ascensor por sí mismos, entrar a la habitación sin tener que tocar nada con la comodidad de que el proveedor de servicios haya desinfectado completamente ese espacio antes de mi llegada”, dice el experto.
En Estados Unidos, hay atisbos débiles de un retorno en la demanda de habitaciones de hotel, según Jan Freitag, vicepresidente senior de Lodging Insights para la firma de análisis de servicios STR.
La ocupación hotelera para la semana que finalizó el 2 de mayo fue del 28,6% en Estados Unidos, lo que le dio a STR su primera “evidencia sólida” de un retorno de la demanda de ocio, liderado por estados que habían aliviado las restricciones.
La ocupación aún disminuyó 58% en comparación con la misma semana del año pasado.
A medida que aumenta la demanda, la industria hotelera está tratando de asegurar a los huéspedes potenciales que han implementado medidas adicionales para protegerlos contra la transmisión del coronavirus a medida que los estados y países comienzan a reabrir sus economías.
Socialmente distante y más limpio que nunca
La higiene, por supuesto, es una de las principales preocupaciones, y la Asociación Estadounidense de Hoteles y Alojamiento publicó el lunes los estándares de seguridad (Stay Safe) en toda la industria. Muchos grupos hoteleros importantes también han esbozado nuevas políticas.
El gigante de los hoteles Hilton está desarrollando políticas con la ayuda del equipo de Prevención y Control de Infecciones de la Clínica de Mayo. Hilton está explorando el uso de pulverizadores electrostáticos, que rocían uniformemente desinfectante en áreas amplias, y luz ultravioleta para desinfectar superficies y objetos.
Marriott ya ha anunciado que utilizará pulverizadores electrostáticos para limpiar las habitaciones y áreas públicas y está probando la tecnología de luz ultravioleta. Marriott y otras marcas también retirarán muebles y reconfigurarán muchas áreas para facilitar el espacio de distancia social de dos metros prescrito por los funcionarios de salud. La marca está considerando barreras de plexiglás en los escritorios para separar a los huéspedes y al personal del hotel.
Estas nuevas medidas ciertamente afectarán los costos de bolsillo de los propietarios de hoteles, dice Freitag, pero no está claro si los huéspedes verán esos costos en las tarifas de las habitaciones.
“Quizás las tarifas de limpieza son las nuevas tarifas del resort”, dice Freitag. En cualquier caso, alojarse en un hotel en 2020 será “absolutamente” más barato que el año pasado.
Los huéspedes en más de 3.200 hoteles Marriott pueden usar sus teléfonos para registrarse, acceder a sus habitaciones y solicitar un servicio de habitaciones especialmente empaquetado que se entrega en su puerta sin contacto.
Las máscaras y guantes para el personal serán omnipresentes en muchos hoteles, y las toallitas desinfectantes y desinfectantes para manos serán las últimas incorporaciones a los espacios públicos y los kits de artículos de higiene personal.
El Venetian en Las Vegas se encuentra entre muchas propiedades que subrayan la regla de dos metros de distanciamiento social con marcas para indicar el espacio adecuado en los escritorios delanteros, vestíbulos de ascensores, cafeterías, lugares de entretenimiento y más.
Los empleados de recepción del Venetian utilizarán cualquier otra estación de trabajo para el distanciamiento adecuado y las máquinas tragamonedas, mesas de restaurante, tumbonas de piscina y más se han separado para cumplir con la regla.
El resort sugiere no más de cuatro huéspedes en un ascensor. El hotel Hamilton en Washington, DC, insta a los huéspedes a limitar ese número a dos.
Las propiedades también describen políticas específicas para casos sospechosos o confirmados de covid-19 en el lugar. Esas medidas a menudo incluyen medidas intensivas de desinfección por terceros de habitaciones ocupadas por huéspedes que se enferman.
¿Se les harán pruebas a los huéspedes?
La detección de temperatura para huéspedes y empleados es una línea de defensa para detectar posibles infecciones, pero no está claro cuán ampliamente se implementará en los hoteles.
En The Venetian en Las Vegas, que aún no se ha reabierto, se usarán escáneres térmicos en cada punto de entrada “permitiendo controles discretos y no invasivos de temperatura” para el personal y los huéspedes, de acuerdo con las nuevas políticas del complejo de Venetian Clean.
En Singapur, una campaña nacional llamada SG Clean se ha implementado en todas las industrias e incluye un conjunto de estándares para hoteles, que incluye controles de temperatura para los huéspedes, “cuando sea factible y aplicable”.
The Four Seasons en Nueva York ha estado siguiendo un conjunto increíblemente austero de protocolos temporales desde que comenzó a recibir trabajadores de la salud a principios de abril.
Esas políticas, desarrolladas por la compañía de gestión de riesgos de viajes International SOS, incluyen un único punto de entrada para todos donde se verifica la temperatura de cada persona y las enfermeras hacen preguntas las 24 horas del día, según el arquitecto del plan, el Dr. Robert Quigley, vicepresidente senior de International SOS y director médico regional para las Américas.
Pero la transmisión asintomática significa que también se requiere un distanciamiento social estricto, y Quigley predice que las mejores prácticas en la detección en los hoteles podrían evolucionar con la disponibilidad de pruebas de diagnóstico rápido.
El plan del Four Seasons fue el primer conjunto de normas de higiene de coronavirus de International SOS para un hotel y se ha adaptado para otros hoteles que albergan trabajadores médicos, pero Quigley dijo en las últimas semanas que las propiedades comenzaron a contactar a la compañía sobre prácticas que podrían usarse para turistas tradicionales y viajeros de negocios.
Pero el nivel de evaluación implementado en el Four Seasons de New York durante este período probablemente no sea factible para todas las propiedades, reconoce Quigley.
“No será realista para los hoteles de todo el espectro tener estas medidas extremas de mitigación de las que estoy hablando”, dijo. “Y entonces tienen que decir, estos hoteles que no tienen esas capacidades o recursos, ‘¿Cuál es nuestro apetito por el riesgo? ¿Cuál es nuestro deber de cuidado con nuestros empleados y con nuestros huéspedes?’”.
¿Qué se necesita para mantener a los huéspedes seguros?
Rudy Tauscher, gerente general del Four Seasons New York, ha estado a la vanguardia de la acogida de trabajadores de la salud de esa cadena. Ha estado reflexionando sobre cómo cambiará la experiencia tradicional de los huéspedes.
“¿Hay un momento diferente, por ejemplo, entre el check-in y el check-out? Muy a menudo los hoteles tienen un cambio en el momento del check out por la mañana y por la tarde, la habitación está ocupada nuevamente. ¿Habrá un período prolongado de tiempo de digamos, 24 horas?”, se preguntó Tauscher, notando que estaba actuando sin pensar sobre las posibles modificaciones.
Las estructuras de costos y los modelos operativos tendrían que ser considerados, dijo.
Desde que Four Seasons New York comenzó a recibir trabajadores médicos en el epicentro del coronavirus, un protocolo de limpieza diseñado por International SOS ha implicado dejar las habitaciones vacías durante largos períodos entre una serie de limpiezas para asegurarse de que se elimine cualquier contaminación.
Pero ese protocolo se adaptó a una situación muy específica. La marca de lujo Four Seasons está trabajando exactamente en las nuevas medidas que los huéspedes encontrarán en sus hoteles de todo el mundo y en la propiedad en la calle 57 de Nueva York cuando vuelva a abrir para los huéspedes que no son trabajadores de la salud.
Las medidas de distanciamiento social, la reducción de la capacidad de los espacios públicos y el rediseño de restaurantes, bares e instalaciones de fitness estarán entre los cambios.
“Una vez que se reanuden los niveles de negocios, reconocemos que las expectativas y necesidades de los huéspedes del hotel habrán cambiado, y Four Seasons está bien posicionado para salir de esta crisis con una nueva perspectiva sobre lo que significa el lujo para este nuevo mundo: adoptar la tecnología, mejorar herramientas y capacitación y fortalecimiento de nuestros ya estrictos protocolos de salud, seguridad y limpieza”, dijo Christian Clerc, presidente de operaciones globales de Four Seasons, en un comunicado.
El futuro de los espacios y servicios de alto contacto
Muchos de los espacios públicos y las comodidades de un hotel necesitarán una revisión para la era del coronavirus.
Por ejemplo, el servicio de habitaciones podría preservarse ya que hay más control sobre quién toca qué, dice Anderson, de Cornell’s Hotel School, pero es probable que los buffets no funcionen.
Y no está seguro de que los servicios como los buffets —bien sea las barras de desayuno o los bufetes al estilo exagerado de Las Vegas— vuelvan.
“Creo que solo nuestra conciencia de la transmisión ahora aumentará y, por lo tanto, aunque sea seguro y no haya un susto de pandemia, psicológicamente podría no ser atractivo”, dijo.
Es probable que las comidas precocidas o listas para llevar sean la solución en el futuro cercano, dijo Anderson.
Las áreas públicas de alto contacto, como los spas y gimnasios, donde también es difícil la distancia social, presentan un “riesgo muy, muy alto de transmisión”, dijo Quigley, con muchas manijas y picaportes que necesitarían una limpieza muy atenta.
Pero no todos los hoteles han renunciado a esos servicios.
Anantara Hotels, Resorts & Spas, con sede en Bangkok, dijo al describir sus nuevas políticas que “las clases de entrenamiento y holísticas se adaptarán para el bienestar óptimo de los huéspedes”, haciendo referencia a sesiones privadas de entrenamiento personal.
Y Mandarin Oriental también espera ofrecer muchos de sus servicios personalizados. Todavía están resolviendo los detalles, pero el director de spa de la marca de lujo no quiere privar aún más a los huéspedes que ansiaban el contacto humano incluso antes de que se produjera la pandemia.
“Si el contacto social se vuelve aún más raro después del coronavirus, los spas pueden proporcionar un refugio único donde las personas pueden experimentar el contacto en un ambiente limpio y seguro”, dijo Jeremy McCarthy, director de spa y bienestar del grupo hotelero.
Requerirá confianza inspiradora del cliente, dijo.
Totalmente.
Los hoteles de todo el mundo harán todo lo posible para tranquilizar a los huéspedes. Queda por ver cuán rápido vuelve esa confianza.
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